Ces dernières années, l'intelligence artificielle est devenue une technologie incontournable pour les entreprises. Grâce à sa grande variété d'applications, l'IA gagne en importance. Mais qu'est-ce qui rend l'IA si essentielle aux entreprises aujourd'hui ? Plusieurs facteurs expliquent ce phénomène.
En effet, l'IA est déjà utilisée de manière innovante et créative, transformant profondément la manière dont les entreprises opèrent. Les organisations comprennent désormais l'importance de la satisfaction client pour leur croissance. L'IA les aide à améliorer cette expérience client de multiples façons.
Voici une liste non exhaustive des manières dont l'IA peut contribuer à améliorer l'expérience client.
- Chatbots, assistants virtuels, automatisation du service client.
- Analyse des données clients
- Personnalisation
- Prédictions plus pertinentes et expériences client omnicanal améliorées
Automatisation du service client - Chatbots et assistants virtuels :
Selon Google Trends, le terme « chatbot » est de loin le plus utilisé. Nous utilisons des assistants virtuels tels qu'Amazon Alexa, Siri d'Apple et Google Home.
Ces exemples illustrent parfaitement comment un service client basé sur l'IA peut être à la fois performant, agréable et moderne.
Un service client automatisé peut offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 tout en réduisant les coûts liés aux agents de support humain.
Grâce à leur précision et leur rapidité, les chatbots sont aujourd'hui le moyen privilégié pour répondre aux questions et aux réclamations des clients.
Intelligence artificielle – Analyse des données clients :
À chaque interaction avec une IA, que ce soit avec Amazon Echo pour consulter la météo ou un assistant virtuel pour obtenir des conseils et des indications, vous laissez involontairement des traces de données.
Ces données permettent aux entreprises de mieux comprendre vos préférences, vos habitudes d'achat et bien d'autres aspects de votre comportement.
Votre entreprise peut offrir une expérience client optimale en tenant compte des besoins et des préférences de chaque client, de manière personnalisée et pertinente.
Ainsi, l'attention et le respect que vous témoignez à vos clients seront pleinement appréciés et multiplieront par dix leur satisfaction.
Intelligence artificielle – Personnalisation :
À l'ère du numérique, les offres générées de manière aléatoire ne sont plus pertinentes pour les entreprises. Les consommateurs d'aujourd'hui attendent des solutions personnalisées, adaptées à leurs besoins, et ce, avant même de formuler leur demande.
Cependant, personnaliser l'expérience de chaque client est un processus extrêmement complexe et chronophage.
C'est là que le machine learning et l'intelligence artificielle interviennent : ces technologies analysent des quantités massives de données pour offrir à chaque client une expérience véritablement personnalisée.
Des prédictions plus pertinentes et utiles, et une expérience omnicanal améliorée :
Comprendre les clients et les utilisateurs grâce à l'intelligence artificielle représente un tournant stratégique pour le secteur de la recherche marketing.
De nombreuses entreprises, comme Spotify, utilisent l'IA pour mieux comprendre leurs clients et ainsi améliorer leur expérience.
L'IA permet de prédire les besoins et les désirs des clients, et même de détecter les tendances émergentes.
Cela peut également aider les entreprises à identifier de nouveaux clients potentiels et à leur proposer des services ou des produits adaptés.
À l'avenir, nos applications et nos appareils sauront identifier nos besoins en produits de consommation courante et les commander automatiquement. De même, les voitures autonomes utiliseront nos habitudes de conduite passées pour optimiser nos trajets quotidiens et nous proposer des suggestions pertinentes.
L'IA est donc omniprésente dans l'avenir de l'expérience client. Gartner indique dans une étude que « d'ici quelques années, 89 % des entreprises se concentreront principalement sur l'expérience client pour se différencier de la concurrence ».
Par ailleurs, environ 38 % des entreprises utilisent déjà l'IA dans leur service client, et ce chiffre devrait atteindre 62 % d'ici fin 2018.
L'intelligence artificielle n'est donc pas une simple mode passagère. Elle est en train de devenir le cœur même de l'industrie.
