La personnalisation est un concept clé dans le secteur aujourd'hui. Le marché numérique, porté par les données, et les besoins croissants des clients en matière de suggestions, de services et d'interactions personnalisés sont les principaux moteurs de l'évolution de la personnalisation.

Pour répondre aux exigences du marché, les entreprises utilisent diverses méthodes afin de garantir que le client obtienne ce qu'il souhaite et ainsi assurer leur pérennité sur un marché hautement concurrentiel. Les chatbots basés sur le traitement automatique du langage naturel (TALN), les algorithmes d'intelligence artificielle (IA) et bien d'autres options sont les méthodes privilégiées par les entreprises. Cependant, ces techniques permettent une communication via un seul canal.

La plupart des clients possèdent aujourd'hui plusieurs appareils de tailles différentes pour répondre à leurs divers besoins. Ils sont connectés aux marques, aux entreprises et à leurs proches via différents canaux tels que les appels, les SMS et les réseaux sociaux, entre autres.

Il est donc impératif pour les marques de se connecter à l'ensemble des canaux utilisés par leurs clients afin de garantir une connectivité continue et une expérience utilisateur fluide. C'est là que la personnalisation multicanale entre en jeu.

Mais qu'est-ce que la personnalisation multicanale ?

Les clients attendent une expérience fluide et homogène de la part des marques, quel que soit le canal utilisé. La personnalisation cross-canal répond précisément à cette attente.

Également appelée personnalisation omnicanale, elle consiste à offrir une expérience et un service uniformes aux clients sur plusieurs canaux simultanément.

On la confond souvent avec le multicanal. Pourtant, ces deux termes sont différents. Le multicanal permet aux entreprises de personnaliser l'expérience client de manière individualisée sur les différents canaux de communication.

Pour comprendre le concept d'une approche cross-canal, prenons l'exemple d'une personne naviguant sur Internet.

Grâce aux informations relatives à sa navigation, cette personne peut ensuite être ciblée par des publicités sur les réseaux sociaux, qu'elle pourra consulter sur son téléphone ou son ordinateur.

En résumé, la personnalisation cross-canal va plus loin que le multicanal pour créer une expérience client parfaitement fluide.

Meilleures pratiques pour la personnalisation multicanale

Il est clair que la mise en œuvre d'une personnalisation multicanale n'est pas chose facile. Voici toutefois quelques conseils concernant les bonnes pratiques à adopter lors de la conception de votre campagne de personnalisation multicanale :

Consumer-Centric ContentC'est un élément absolument crucial pour votre campagne. Le contenu que vous créez doit refléter les attentes des consommateurs.

Cela nécessite une étude approfondie de votre public cible afin de comprendre ses besoins et ses attentes.

À partir des données recueillies, vous pouvez créer des profils d'acheteurs types pour mieux appréhender différents facteurs, comme les attentes des consommateurs et l'appareil qu'ils privilégient.

L'étape suivante consiste à créer du contenu personnalisé et à déterminer les supports de diffusion les plus adaptés à chaque consommateur, en fonction de ses habitudes.

Cohésion des canaux

Une fois votre contenu en place, il est essentiel de veiller à protéger votre marque de manière uniforme sur tous les canaux.

Vos canaux doivent collaborer efficacement et raconter l'histoire de votre marque. Chaque canal doit en présenter une facette différente.

Vous pouvez également ajouter des liens vers vos blogs, vos ebooks et/ou tout autre contenu que vous souhaitez promouvoir en fonction des centres d'intérêt de vos clients.

Profil client unique et unifié

Il est plus efficace de centraliser toutes les données clients dans un emplacement unique et accessible plutôt que de les disperser au sein de l'organisation.

Vous pouvez ainsi consulter l'activité et les préférences des clients à un seul endroit et adapter votre stratégie en conséquence.

Analyse

L'analyse est essentielle à la réussite d'une campagne marketing. Les outils d'attribution nous aident à concentrer nos efforts et notre budget là où ils seront les plus rentables.

Ils mettent en évidence avec précision les points de contact de votre audience sur différents appareils, vous permettant ainsi de vous concentrer sur les actions les plus pertinentes et d'éviter de gaspiller des ressources inutilement.

Reciblage

Il faut généralement plusieurs interactions pour convertir un prospect en client. Le reciblage vous permet de revenir dans le champ de vision de votre prospect.

Pour cela, vous devez repersonnaliser votre message. Le client a peut-être des besoins légèrement différents ou effectue sa recherche depuis un appareil différent.

Vous pouvez exploiter les données relatives à vos campagnes passées (celles qui ont fonctionné ou non) pour renouer le contact avec votre audience.

Avantages de la personnalisation multicanale

Amélioration de la fidélité

L'approche cross-canal garantit une interaction régulière des clients avec les marques sur plusieurs canaux. Cela augmente les chances de conversion et, à terme, de fidélisation.

Contrairement au multicanal, le cross-canal permet de cibler et d'assurer un suivi personnalisé des clients en fonction de leur étape dans le parcours d'achat.

Le cross-canal permet également d'éviter certains points de friction entre les différents supports. Par exemple, dans le cas du e-commerce, une publicité sur les réseaux sociaux redirige l'utilisateur vers la page d'accueil du site web.

Quel que soit l'environnement ou la plateforme, le cross-canal garantit une expérience client homogène avec une marque, quel que soit le support.

De plus, cela renforce le confort des clients lors de leurs interactions avec votre marque, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

Engagement accru

Contacter les clients via un seul canal est efficace jusqu'à un certain point, mais présente aussi des limites. Cela vous oblige à miser sur un certain type de comportement pour vos efforts marketing.

Avec une approche multicanale, vous pouvez atteindre vos consommateurs à différents moments de la journée, via différents canaux, en fonction de leur étape dans le parcours d'achat.

Par exemple, vous pouvez envoyer une notification push différée ainsi qu'un e-mail de rappel pour finaliser un achat inachevé.

Autre exemple : sur un site e-commerce, vous pouvez proposer un lien vers le panier en permanence, permettant ainsi au client de consulter son contenu avant de finaliser sa commande.

Le bouche-à-oreille joue un rôle essentiel dans le marketing d'une marque. Si un client vit une expérience positive avec une marque, il sera plus enclin à la recommander à son entourage.

Outils de personnalisation multicanaux

RichRelevance

RichRelevance a lancé son outil Hyper-Personalization with Deep Learning. Cet outil utilise l'intelligence artificielle pour combler le fossé entre les plateformes marketing et e-commerce.

SmarterHQ

Their one-time setup platform enables you to create automated personalized interactions based on customer behavior across various channels.

As given on their website, the tool works in six basic steps customer identity resolution, customer segmentation, real-time interaction management, predictive marketing, product recommendations, smart campaign management.

Braze

Braze fonctionne sur de multiples plateformes telles que les mobiles, le web et les e-mails. De même, il vous permet d'envoyer des notifications push, des messages intégrés à l'application, des flux d'actualités et des e-mails en fonction du comportement des consommateurs sur tous les canaux.

La personnalisation multicanale est la nouvelle tendance incontournable du marketing digital et restera la stratégie marketing de prédilection pour beaucoup, jusqu'à l'arrivée d'une nouvelle approche.

Par ailleurs, nous constatons clairement l'évolution du paysage marketing et la tendance des marques à privilégier une approche personnalisée et fluide auprès de leurs clients.

C'est l'avenir du marketing, et il est déjà là !